Kako sastaviti pitanja za anketu za proveru satisfakcije klijenata.

2013-10-24

Uspeh bilo kojeg istraživanja kao što su anketa za proveru satisfakcije klijenata i mnoge druge zavisi ne samo od ispravno izabranog alata koji će vam pomoći da ih kreirate i koristite relevantnu metodu njihove distribucije, već zavisi i od kompetentno sastavljenih pitanja. Dok ulažete novac i trud u razvijanje i promovisanje upitnika, treba da budete sigurni da ih ciljna publika neće ignorisati, odnositi se prema njima negativno i daće vam tačnu informaciju. Sve iznad navedeno može biti postignuto praćenjem jednostavnih pravila kreiranja pitanja.

Pre svega, anketa za proveru satisfakcije vaših klijenata mora imati određenu temu, strukturu i svrhu. Pitanja iz različitih tema koje su nepovezane jedne sa drugim mogu biti zbunjujuće i mogu izazvati iziritirsnost ispitanika. Ne bi trebalo da bude previše pitanja. Klijent će se prilagoditi vašim zahtevima ljubaznim prihvatanjem učešća u anketi za proveru satisfakcije klijenata. To je razlog zbog kojeg nije neophodno testirati njegovo strpljenje i gušiti njegov entuzijazam.

Dobra vežba je korišćenje različitih tipova pitanja za specifične ciljne informacije.

Ako niste sigurni da li su sve opcije odgovora pružene, trebalo bi da koristite opciju sa poljem za slobodni tekst.

Upamtite da neka pitanja zahtevaju odgovor koji treba da se sastoji of više opcija. Ako ignorišete ovu tačku, onda bi dobijena informacija u najboljem slučaju bila netačna.

Osgood skala se primarno koristi za identifikovanje razlika u odnosu prema određenim proizvodima, brendovima, kompanijama pregledanjem profila.

Skala sa gradijentima je primenljiva na pitanja koja se sastoje iz više od jednog odgovora koja je jednako važna za proučavane tačke samostalno. Na primer, „Koliko važne su prateće karakteristike proizvoda za vas?“ Mogući odgovori predstavljaju matriks, redove koji odgovaraju određenim karakteristikama proizvoda, „kvalitet, cena, funkcionalnost, izgled“, dok kolone odgovaraju stepenu važnosti istraživanog predmeta, „ekstremno nevažno, srednje nevažno, važno, najvažnije“.

Trebalo bi takođe da pružite ispitanicima mogućnost da preskoče pitanje. U suprotnom, u slučaju bilo kakvih poteškoća, oni će samo izabrati prvu dostupnu opciju.

Pitanja ankete za proveru satisfakcije klijenata moraju biti jasne i precizne. Ako je potrebno, onda specifišite tačna imena, vremenske intervale, podesite opcije odgovora koje se međusobno ne preklapaju. Na primer, pitanje „Koliko flaša piva kupujete kada imate slobodne dane?“ sa odgovorima „1-2, 2-4, 5-6, preko 6“ većina ispitanika će razumeti različito i ciljna informacija neće biti postignuta. Pre svega, ljudi mogu imati različiti broj slobodnih dana nedeljno; drugo, teško je razumeti da li je pivo kupljeno za njih ili za druge uzeto u obzir; treće, koju opciju bi ispitanici trebalo da izaberu ako kupuju 2 flaše piva? Loša vežba je takođe korišćenje reči koje možda imaju više značenja bez konteksta u vašoj anketi za proveru satisfakcije klijenata. „Kako biste procenili rad pošte u vašem mestu stanovanja?“ Teško je razumeti da li se misli na region, grad ili ulicu?

Mogućnost uslovnog grananja će vaše ankete za proveru satisfakcije klijenata učiniti profesionalnijim i tako ćete biti u mogućnosti da izbegnete pitanja koja ubeđuju ispitanike da daju određeni odgovor: „Šta nije bilo dobro u uslugama vaše kompanije?“. Takva pitanja je bolje sastaviti kao „Da li vam se svidela usluga vaše kompanije?“. Ako ispitanik odgovori „Ne“, biće mu postavljeno pitanje: „Kojim tačnim delom niste bili zadovoljni?“. Ako odgovori „Da“, pitanje iznad će biti preskočeno.

Trebalo bi da izbegavate pitanja koja sadrže duplu strukturu, deleći ih na dva nezavisna. „Kako biste procenili rad našeg tima podrške putem telefona / imejla?“. Moglo bi da se desi da klijent ne da odgovor, kada je kontaktirai podršku putem imejla. U suprotnom, mogao bi da primi primer usluge putem telefona i tako njegova procena različitih kanala komunikacije kompanije neće biti ista.

Po pravilu, čak ni precizan pristup i pažljivo planiranje ne mogu garantovati da anketa za proveru satisfakcije klijenata neće sadržati greške i netačnosti, stoga je preporučeno sprovesti pilot test na malom procentu ciljne publike. Nakon toga, analiza primljenih odgovora i konformizam prikupljene informacije prema potrebnim zahtevima se proverava.

U našem anketnom alatu uzeli smo u obzir stotine iskustava u uspešnim istraživanjima. To je razlog zbog kojeg je jednostavan za korišćenje i efektivan istovremeno. Mi u Examinare-u smo uvek spremni da vam pomognemo da izbegnete nepotrebne probleme, poteškoće i sačuvaćemo vaše vreme prilikom planiranja, dizajniranja, sprovođenja anketa za proveru satisfakcije klijenata i mnogih drugih tokom kasnijeg analiziranja rezultata.

This article is about Examinare the Survey Tool.
Our service for successfully by yourself create Surveys in mobile, desktop, kiosks.

Pročitajte više

Kontaktirajte Examinare

+44 20 8040 1000


Ponuda cena

Ponuda cena

Otkrijte kako vam Examinare može pomoći! Jedan od naših stručnjaka za Examinare kontaktiraće vas uskoro kako bi razgovarali o vašim potrebama i kako možete da iskoristite rešenja Examinare.

Popunite obrazac i uskoro ćemo vas kontaktirati.


Kompanija *

Ime *

Telefon (Na primer: +46700000000) *

Imejl *

Opišite uslugu kojom biste voleli da vas snabdemo.
(Nakon što je imejl primljen možete aploudovati fajlove na tiket imejl koji se kreira.)

Procenjeni budžet
(Prosečan broj sa valutom) *

Anti-Spam pitanje

2+8= *

Newsletters from Examinare